场景一：
2017年12月份的一天，我和先生去一家饭店吃饭，当点到素菜时，想点个有特色一点的，于是，我们不约而同地选择了“小尖椒炒藕单”，并习惯性地在此菜后面的方框中进行了勾选，并且两人相视而笑，期待着这一道很特别的素菜。
可是等到上菜时却上成了“香菇菜心”，我们俩人纷纷摇头说：“这不是我们点的菜，我们点的是‘小尖椒炒藕单’”。“哦，是你们的啊。”服务员说。我们让她再去确认一下，她第二趟过来时，一手端着‘香菇菜心’，一手拿着我们的点菜单过来了，来了便说：“是你们点的，你们看一下你们的点菜单。”我们俩一眼望过去说：“咦，没错啊，我们确实勾选的是‘小尖椒炒藕单’啊。”“你们勾选的是‘香菇菜心’，‘小尖椒炒藕单’应该在这里勾选。”服务员一边说一边用手指去，然后“啪”地一声理直气壮地将菜放在了我们桌上。我们一看，原来他们点菜的勾选方框在菜名前面，我们勾选了后面的方框，而后面的勾选方框正好是‘香菇菜心’前面的勾选方框。
我们只好接受了此菜，但是这顿饭吃得并不是太开心，心里甚至隐隐想着以后不来这家饭店吃饭了。
2017年9月份的一天，我想在淘宝上买一支投影笔备用，于是就挑选了一家信誉还不错的网店，看了一下关于这个产品的评价，也是非常不错。于是就毫不犹豫地拍了一支。结果，收到货的时候，发现投影笔不好用，按键不灵而且幻灯片跳屏。于是我就找到淘宝小二，留言给他们说了一下情况。因为是晚上比较晚，当时没作回复。第二天，他回复我了说：“亲亲，售后5点半下班了，明天您上线再联系一下售后，好吗？”我回了一个“你帮我转达吧”他们回复说“好的。”结果过了几天没有反应，然后我发了一个：“能接受差评吗？”对方客服发了一个哭脸过来。我一看心又软了，然后说“不好用，太硬按不动，还跳屏，也没人来处理。”这一次，客服的回答是：“亲，今天售后休息，这里给您登记下，明天上班后联系您哦。”，天啊，又是明天，而且又要把我昨天发的信息重复一遍，还真麻烦。几十块钱的东西，大不了不用吧。于是我就再也没找他们了，笔也扔了，当然，我也没给他们差评，因为想想他们也不容易，但是，我却决定再也不去这家店了。
场景三：
2017年12月31日晚上十点左右，几个朋友一起小聚，其中有一个朋友需要用现金，发现身上没有，就朝跟另一个朋友说：“你身上有现金吗？我从微信转500元帐给你，你借500元现金给我。”另一个朋友说好的。于是，这位朋友就拿起手机准备转帐，帐还没转，却发现他脸色铁青，因为帐上的六千多元突然不见了，微信上显示余额不足。他一下慌了，立马打电话给银行，谁知道打完银行服务台的电话后，朋友更加愤怒了，因为银行人员说现在没有办法查，需要等到明天上班后去柜台才能查。本来也是非常正常的回复，也符合规范，但是客服人员没能深刻体会到客户焦急的心灵，只是不冷不热地说一声“现在没有办法查，需要等到明天上班后去柜台查。”于是，我那位朋友一直跟我们说这家银行不行。。。结果可想而知了。
场景反思：
以上例举的是我生活当中的三个小场景，大家是不是都似曾相识呢？没错，这些事情经常性地发生在我们的生活中、工作中。看起来，作为供应方都没有错，第一场景中，因为是客户勾选错了，所以菜上错了；第二个场景中，因为客服人员不负责技术，所以让客户明天再找技术；第三个场景中，因为不在正常营业时间，所以没法解决，让客户次日去柜台自己查。但是得到的结果是客户满意度直线下降，客户流失，甚至产生了客户对负面信息的传播。那么如果都没有错，究竟谁错了呢？这是我们需要去思考的问题。
我们在经营企业或者从事营销的过程中，这些场景经常性地发生，彼此都觉得很委屈，但是光从表面去判断正确或错误有用吗？一点用都没有。我们需要考虑的是，谁承担了后果。是客户吗？不是，客户大不了重新选择供应商，客户还可以找到一些“谈资”，大家应该都了解，“谈资”是什么？根据人性的规律，“谈资”大部分都是坏事，也就是某人或某公司或某家庭发生某些不愉快的事情，正所谓的“好事不出门，坏事传千里。”所以，后果谁承担了呢？自然是供应方，不光失去了当下这个客户，还将失去更多的客户。因为根据客户满意度的权威调查，一个产生抱怨的客户平均至少传播给11个客户，这11个客户又进行传播呢？将是一个多大数量？其实最最害怕的，还不是明面上的客户抱怨，因为明面上的客户抱怨，只要我们处理得当，反而会提升客户的忠诚度。在这里，我再跟大家说一个场景：
2017年11月份的一天，我在一家服装专卖店挑衣服。这家专卖店地势并不好，门头也不是很大，服装也没什么品牌，但是我每次都会去，基本上两个月至少去一趟。一消费也是几件几件拿，从来没有只买一件的，更没有不买的情况。那么究竟是什么魔力让我每次都去光顾呢？我是营销职业经理出身，现在又专注于研究营销领域的课程，所以平时在消费的过程当中会习惯性地去观察供应方的营销行为。我之所以喜欢去这家店，与这家店的店长有很大的关系。她不仅会根据我们的风格、体型、爱好去搭配推荐衣服，而且非常尊重每一位顾客，我们过去都有宾至如归的感觉。而且在价格的商谈当中，她有很有一套，下次咱们可以把她的案例专门作为一篇文章来探讨。这一次我想跟大家说的不是关于这方面的，而是与咱们今天的主题相关的。刚刚讲到2017年11月份的一天，我又在她这里买了两身衣服，一条丝巾。当时就穿了一身，并围着丝巾高高兴兴地回家了。回到家后，突然发现丝巾上面有一根丝脱线了，这对于追求完美主义的我来说，心里咯噔了一下不太舒服。当然，我也不能确定是不是买的时候就脱丝了，只是当时试围的时候就一直没取下来，所以买的时候就脱丝的可能性最大，因为前后不到一个小时，而且没有碰到什么尖锐的物件。于是我就尝试性地给店长发了一条微信说丝巾有一条脱丝。她立马就回复抱歉之类的话，然后让我拍照片发过去，我将照片发过去之后，她也是连连道歉，没有问我任何是不是自己刮坏的话语，只是说当时给我围的时候没检查，因为当时我需要丝巾，所以这条丝巾还是她临时从其他店里调过来的，送货的人一到，她就给我试围了，围了就买了，没有取下来。不光如此，她立马给了我两个方案：一个方案是丝巾退给她，她全额退款给我；另一个方案是如果我特别喜欢这条丝巾，围起来又看不出来有脱丝的话，她愿意补偿一点钱给我。我选择了第二个方案，一是因为自己确实喜欢，而且佩戴也不影响效果，二是因为她的真诚的态度和迅速处理危机的能力感动了我。当然，我连她发给我的补偿款也没有收。我说你这个朋友我交定了，而且我还会专门为你写一篇文章。
这就是一个活生生的成功处理客户抱怨的案例，虽然来自于生活，但是跟我们工作中的场景惊人的类似。我们回过头来看，如果在前面的第一个场景当中，服务人员有歉意的话，并且明白自己的不到之处，比如，客人点好菜后要进行确认，他们缺失这个环节；第二个场景中，淘宝小二能够清晰地记录我们所反应的情况，并直接说明帮我们转达，第二天还进行跟进；第三个场景中，如果银行客服人员能够及时地安慰客户，并对他们的处境表示理解，用和善的话语去解决问题。那么我相信客户满意度不仅不会降低，还会提升。
为什么要分享这篇文章 ：
之所以写这篇文章，是想告诉大家，在经营和营销的过程中，客户为王，没有真正意义上的对与错，而是我们要用合理的处理态度、合理的处理方法去解决客户的抱怨，再从高一点角度从组织层面和个人层面去进行好客户满意度管理，才能立于不败之地。否则，承担后果只能是我们自己，那么去争个你错我对还有意义吗？
希望这篇文章能够帮到大家。这还只是明面上的客户抱怨，实际上客户在不满意的时候并不一定会抱怨，而是选择离开，甚至传播负面信息。根据有关数据显示，100个不满意的客户，只有4个会提出抱怨，还有96个直接离开并传播负面信息。这是多可怕的数据，所以我们在经营企业或进行营销的过程中，甚至在进行个人品牌建立的过程中，都要做好一件事情，那就是【客户满意度管理】。
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