无论你是做哪一行的，你至少有过一次面对难缠的客户、顾客，或者是供应商的经历。如果你说“没有”，那么你肯定是昨天才开始自己的第一份工作，或者有幸被派到某个银河系的代表办公室去了。
作为一个在某个大公司闯荡了三年的“老油条”，我不但遇到过无数个可以让人撞墙挠门的恶劣客户，更深刻体会到“客户总是正确的”这句话绝非真理。
有些客户易发怒，有些常常表现出不友好，有些喜欢喋喋不休，有些吹毛求疵……那么怎样对付这样态度恶劣又难缠的客户呢？
一、客户怒火冲天
恐怕没有比面对一个怒气冲冲的客户更难对付的事情了，这里有三个步骤可以遵循：
首先，让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。
如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。
许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更万万不要告诉他们“冷静一下”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静?”
只有将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。这个时候，你的解释才会产生一定的效果，他也会乐于接受解释和道歉。
客户：“我不是来听音乐的，你们的电话怎么这么久才接通。”
座席代表：“抱歉，让您等候了，今天的客户是特别多了一些，实在不好意思。”
客户：“我已经打过三次电话了，你们到底有没有能力办这件事?”
座席代表：“抱歉，这次的情况是特别了一些。让我查一下您的历史记录，以便找到最快的方式为您解决。”
如果你没有了解到客户的情绪或客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。
客户：“你压根就没搞清楚，我的问题是……”
记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全了解对方的意思，也不要去反驳。要避免用威胁、官腔或无法提供选择和帮助的态度。你可以巧妙地用这样的方式：
01用“何时”提问。
对于那些非常难听的抱怨，应当用一些“何时”问题，来冲淡其中的负面成分。
客户：“你们就是根本瞎胡搞、不负责任，才导致了今天的烂摊子!”
座席代表：“您什么时候开始感到我们的服务没能及时替您解决这个问题?”
而不当的反应，如同我们司空见惯的常常为：“我们怎么瞎胡搞了?这个烂摊子跟我们有什么关系?”
02转移话题。
当对方按照他的思路在不断地发火、指责时，可以抓住一些其中略为有关的内容扭转方向，缓和气氛。
客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过，可我还上有老下有小得养啊!”
座席代表：“我理解您，您的孩子多大啦?”
客户：“嗯……6岁半。”
03间隙转折。
另外一种让客户息怒的方式是暂时停止对话，特别是当你觉得你也需要找有决定权的人来做一些决定或变通时：
“稍候，让我去向主管请示一下，我们还可以怎样来解决这个问题。”
“如果您能够稍等一下，我可以把相关规定再调出来和您一起谈论一下。”
其次，客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费。
提醒自己，他的所有的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。
当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他们在气头上抓到的第一个发泄对象而已。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会……
04重复强调。
有时候客户会因看不到你的反应，而一直反复发火、指责。你可能需要重点重复强调一两个单词或短语，直到对方开始对之产生反应。
客户：(忽视反应，继续说着)
座席代表：“我知道您很沮丧，让我解释一下您有哪些选择。”
客户：(继续不友好地说着)
座席代表：“的确很令人沮丧，我能给您解释一下吗?”
客户：(忽视反应，继续发火)
座席代表：“我知道您很沮丧，还是让我谈一下您面临的选择吧。”
客户：“对啊，我能不沮丧吗?你说该怎么办?”
05给定限制。
有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格，你要见缝插针，采用较为坚定的态度给对方一定限制：
“XX先生，我非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我只能和您另外约一个时间来谈论这件事。您看呢?”
06无言等待。
也有的时候你可能需要不说话或等待。他看到你的沉默一定会问：“你在听吗?你怎么想的?”
这时你可以用诸如提问、移情等方式，把对话过程加以控制：“当然了。我一直在想，您的心情我完全理解，但……”
07适当上转。
如果你确实需要，不要怕向你的主管求救。如客户要求你将电话转给经理，你应用简明的语气向经理描述一下现状。使得对话不要再从头开始。不少客户对“领导”会给与更多尊重，沟通可能会就此有所转机。
最后，积极主动地去解决问题吧！
当客户平静下来之后，你要收集所有有助于解决问题的信息。避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚，然后再做一个令自己完全满意的解决方案。过几天之后不妨再来个跟进工作，这个小马屁就算是拍在点儿上了！
客户总是吹毛求疵
你必须承认，吹毛求疵的客户的确存在。你用尽全身的解数来让客户满意，可是对他来说，世界上没有任何事值得他满意，他还总是抱怨“糟糕的服务”。如何对付这样婆婆妈妈的家伙呢？
01永远不说“不”。
当然这会给你带来一些麻烦，有时候是一些限制。例如，公司政策、法律、税务规则等东西，让你没办法赞同客户的意见，即使这样，你也要记住尽量避免直接说“不行”这样的字眼儿。
当你说出“不行”这个词儿时，你的声调，形体语言都会表达出一种断然拒绝的态度。你可以在他提出请求的时候认真聆听，时不时地点点头表明自己在听，然后先道歉，再表达遗憾，你无法接受他们的请求。
02四两拨千斤。
给客户更多的选择也是同样的重要，不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。
03快刀斩乱麻。
如果你不得不拒绝客户的请求的话，也要当机立断立刻表达清楚。不要把这样的请求扔在一边，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，可是后来客户还是总会察觉，并且因为你对他们的要求置之不理而恼怒得不行。
04你不得不亡羊补牢。
很糗的情况也会出现：你发现你或者是同事犯了个错误。这时候最重要的是要对错误进行补救，而不是道歉或者编造借口，例如撒谎或者指着某位倒霉同事的背影说：“是他干的。”
即使你有解释错误发生的很完美的理由，也尽可能不要把这些理由的细节都告诉对方。
保持冷静，保持专注而专业地倾听，给客户一个表达自己不满情绪的机会，最后再表达自己的遗憾，并且不要忘了把问题总结一下。
不是我的错，但是……有时候，即使不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况的发生往往是由于缺乏沟通，但你还是不得不准备好承受所有的责备。
当然，向客户提出切实可行的解决办法是应对这种局面最好的方式。你不需要因为客户错怪你而向客户诉委屈或是讨说法，相反，你要为大家之间的误解而道歉，这样更能说服客户。
哪怕你嘴上说：“如果您还有什么其他的问题请随时与我联系。”而心里想着：“去你的，你这个……”但是，对待客户表面功夫也要做到家，这里有一条受益匪浅的法则就是：有的时候你就要言不由衷。
注明：文章来自网络，如有侵权请联系我们！